提升中國民航服務(wù)品牌的影響力-利雅得空運
目前，我國經(jīng)濟已轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段，中高收進群體規(guī)模不中斷擴大，消費結(jié)構(gòu)升級趨勢明顯，而民航服務(wù)產(chǎn)品還無法完全滿足人民群眾對全流程、個性化和高品質(zhì)的航空運輸服務(wù)需求。同時，“十四五”時期也是我國民航從單一航空運輸強國向多領(lǐng)域民航強國建設(shè)邁進的重要階段，提升航班正常和服務(wù)質(zhì)量，是支撐多領(lǐng)域民航強國建設(shè)的內(nèi)在要求。此外，受疫情影響，國際環(huán)境復(fù)雜多變，必須深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，以服務(wù)質(zhì)量的提升來激活國內(nèi)航空內(nèi)需潛力，暢通國內(nèi)航空大循環(huán)，促進形成國內(nèi)國際“雙循環(huán)”的航空市場格式。
主要表現(xiàn)在以下幾方面：一是航班正常水平大幅進步。經(jīng)過多年的摸索，我們初步建立了行之有效的航班正常治理體系，在保證民航快速發(fā)展的同時，航班正常率連續(xù)3年超過80%。二是民航服務(wù)水平明顯提升，出臺《航班正常治理規(guī)定》《公共航空運輸旅客服務(wù)治理規(guī)定》等規(guī)章，將民航服務(wù)工作納進法制化軌道；同時，不正常航班的旅客服務(wù)更加規(guī)范，購票環(huán)境持續(xù)優(yōu)化，開通了12326民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視電話，投訴渠道更加暢通。三是航空出行體驗持續(xù)改善，233個機場實現(xiàn)國內(nèi)航班無紙化便捷出行，千萬級機場國內(nèi)旅客自助值機占比超過7成，RFID行李跟蹤系統(tǒng)建設(shè)進進“串線成網(wǎng)”階段，空中餐食品種更加豐富，機場餐飲基本實現(xiàn)“同城同質(zhì)同價”，機上WIFI為近1000萬旅客提供客艙無線局域網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，15家千萬級機場試點“旅客差異化安檢”新模式。四是特殊服務(wù)體現(xiàn)民航人文關(guān)懷，制定《殘疾人航空運輸治理辦法》《人體捐獻(xiàn)器官航空運輸治理辦法》，全面實現(xiàn)殘疾軍人（警察）網(wǎng)絡(luò)優(yōu)惠購票，機場無障礙設(shè)施設(shè)備、“母嬰室”等進一步完善，“軍人依法優(yōu)先通道”實現(xiàn)運輸機場全覆蓋，累計為人體捐獻(xiàn)器官航空運輸開通綠色通道5149次。
3.《服務(wù)規(guī)劃》規(guī)劃確定了怎樣的目標(biāo)？
4.聰明民航建設(shè)是“十四五”時期的主線，那么如何提升旅客服務(wù)的聰明化水平？
其中，“便捷隨心”夸大全面推動“干支通，全網(wǎng)聯(lián)”的航空運輸服務(wù)，創(chuàng)新中轉(zhuǎn)便利化服務(wù)產(chǎn)品，加強與其他交通方式的深度融合，最大程度滿足旅客出行需求，特別是中小城市和偏遠(yuǎn)地區(qū)人民群眾的航空出行需求。“健康安心”主要是針對目前常態(tài)化疫情防控的形勢，為旅客提供健康的出行環(huán)境，做好突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處置和常態(tài)化防控，并強化民航應(yīng)急醫(yī)療救護能力。“快樂舒心”旨在進一步打造旅客出行的愉快體驗，例如實現(xiàn)機場航站樓5G和WiFi全覆蓋，探索開展航站樓餐飲外賣服務(wù)，逐步建成覆蓋全國的民航行李跟蹤系統(tǒng)，提升機場、客艙等場所的文化建設(shè)等。“熱和貼心”主要解決首次伺機的旅客、殘疾人、老年人、孕婦、無成人陪伴兒童等特殊旅客的困難題目，以及提升旅客權(quán)益保護力度等。
但航班正常工作的形勢仍面對很大壓力，主要體現(xiàn)在飛行總量與運行保障能力的不平衡矛盾更加突出；天氣、軍事活動等外部因素影響較大；協(xié)同聯(lián)動機制和監(jiān)管方式需要持續(xù)完善。基于此，《服務(wù)規(guī)劃》進一步完善航班正常工作頂層設(shè)計，著力健全四大機制。一是收留流匹配評價機制。在“控總量、調(diào)結(jié)構(gòu)”總體要求下，實現(xiàn)戰(zhàn)略層面收留流匹配，避免因保障能力不足影響航班正常。二是外部因素協(xié)調(diào)機制。從推動軍民航聯(lián)合運行和加強航空氣象服務(wù)能力方面進手，提升外部因素應(yīng)對能力。三是協(xié)同運行工作機制。在完善區(qū)域運管委協(xié)同機制的基礎(chǔ)上，逐步建立全國民航協(xié)同運行系統(tǒng)，實現(xiàn)整體運行效率提升。四是航班正常聰明監(jiān)管機制。加強數(shù)據(jù)驅(qū)動，建立全流程的運行效率指標(biāo)體系，完善航班正常考核機制，推動監(jiān)管的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
近日，《“十四五”航空運輸旅客服務(wù)專項規(guī)劃》（以下簡稱《服務(wù)規(guī)劃》）正式印發(fā)。中國民航報就《服務(wù)規(guī)劃》的編制背景、主要目標(biāo)和任務(wù)、提升航班正常率和旅客出行體驗的具體舉措等題目，采訪了民航局運輸司相關(guān)負(fù)責(zé)人。
在這樣的背景下，國際貨運空運價格，民航局編制《服務(wù)規(guī)劃》，對未來民航服務(wù)工作進行規(guī)劃指引，以全面推動民航服務(wù)工作高質(zhì)量發(fā)展，切實提升人民群眾對民航服務(wù)的獲得感、幸福感和安全感。
答：“十四五”時期，民航局將大力推動新技術(shù)在民航服務(wù)領(lǐng)域的深度應(yīng)用，擴大數(shù)字化智能化服務(wù)覆蓋范圍，海運費，為旅客提供便捷隨心、健康安心、快樂舒心、熱和貼心的“四心”服務(wù)，滿足旅客“人享其行”的聰明出行需求。
5.航班正常水平是旅客最為關(guān)心的題目。《服務(wù)規(guī)劃》將通過哪些方面提升航班正常水平？
答：“十三五”時期，全行業(yè)始終堅持“以人民為中心”的發(fā)展理念，努力踐行“真情服務(wù)”底線要求，始終聚焦群眾關(guān)切和服務(wù)“痛點”，連續(xù)5年開展服務(wù)質(zhì)量專項行動，取得了明顯成效。
答：品牌是企業(yè)乃至國家競爭力的綜合體現(xiàn)，是參與全球競爭的重要資源。早在2014年，習(xí)近平總書記就明確提出了“推動中國產(chǎn)品向中國品牌轉(zhuǎn)變”的重要指示，為打造中國品牌指明了方向。因此，我們將打造中國民航服務(wù)品牌作為《服務(wù)規(guī)劃》的落腳點，目的就是提升全行業(yè)的品牌價值認(rèn)知，把品牌建設(shè)當(dāng)作培育經(jīng)濟增長新動能、激發(fā)消費市場新活力、塑造國際競爭新上風(fēng)的重要抓手，進一步體現(xiàn)民航服務(wù)上風(fēng)，彰顯中國品牌氣力。
答：《服務(wù)規(guī)劃》堅持新發(fā)展理念和“以人民為中心”思想，堅守真情服務(wù)底線工作要求，把人民群眾獲得出行的最大便利作為民航服務(wù)工作的根本出發(fā)點，努力提供多樣化、高品質(zhì)的民航服務(wù)，滿足人民群眾美好出行需求。
1.近年來，中國民航的服務(wù)品質(zhì)取得了哪些成績？
6.為什么將打造中國民航服務(wù)品牌作為旅客服務(wù)專項規(guī)劃的落腳點？未來將從哪些方面推動服務(wù)品牌建設(shè)？
為此，《服務(wù)規(guī)劃》堅持聰明民航建設(shè)主線，以航班正常為牽引，明確了“十四五”時期民航服務(wù)的總體目標(biāo)和具體細(xì)化指標(biāo)。總體目標(biāo)體現(xiàn)在四個方面：一是運行效率持續(xù)提升，航班正常率保持在80%以上；二是民航服務(wù)供給質(zhì)量全面增強，聰明民航服務(wù)成果明顯；三是民航服務(wù)治理體系和治理能力更加完善；四是民航服務(wù)品牌不中斷涌現(xiàn)。在細(xì)化指標(biāo)中，《服務(wù)規(guī)劃》對旅客重點關(guān)心的內(nèi)收留全部做了定量的要求。比如，航班正常率達(dá)到80%以上，航班臨時取消率小于5%，千萬級以上機場旅客全流程無紙化能力達(dá)到100%，千萬級以上機場航班近機位靠橋率達(dá)到80%，關(guān)鍵機場軌道交通接進率達(dá)到80%，機場餐飲同城同質(zhì)同價覆蓋比例大于80%，行李全流程跟蹤服務(wù)水平達(dá)到90%，投訴回復(fù)合規(guī)率大于98%等等。
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