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基于合規治理思路的航空公司旅客服務創新路徑思考-德國海運

　　2.防疫本錢高企與航司機場盈利的矛盾。疫情是天多難，防疫抗疫在我國事政治任務。從講政治的角度看，為了全國大局，身處在嚴防境外疫情輸進戰場和暴露在接觸潛伏風險旅客眼前的民航一線工作者，對他們的防護級別再高、投進本錢再多都不為過，這是抵不過他們為人民服務的付出。從企業經營的角度看，航司和機場是防疫抗疫本錢猛增的直接負擔方，鐵路運輸上海空運，支出激增與盈利訴求的不可調和性在客運市場持續低迷的階段顯得尤為“扎眼”。

　　1.市場需求彈性與要素治理剛性的矛盾。自疫情爆發以來，特別是新型變異毒株以各自渠道境外輸進，我國各地的航空旅客出行需求隨著各地防疫政策呈現過山車式的變換。在相對充分的市場競爭格式下，直接反應在終端機票價格“上躥下跳”，鐵路運輸上海空運，隔天翻番、隔天腰斬。眾所周知，航空旅客運輸組織具有極強的計劃性，隨之而來的行業治理者在以核心要素調節和計劃完成評定等為主要手段的行政實務方面就剛性十足。需求彈性和監管剛性就成了疫情當前國內各航司的“緊箍咒”，近期的航班頻繁取消和合并，引發旅客出行不便就是矛盾直接表象。

　　3.剛性機票退款時間要求考驗航司現金流治理能力。《旅服新規》直面機票退款時間題目并給出明確時間要求。眾所周知，航空公司正常運營需要依靠龐大現金流作為支撐，預支票款就是其主要現金流來源。機票退款就是“抽水機”，是現金流得以維持的最大風險點。特別是新冠病毒疫情爆發以來，機票退款成了難事兒，特別是國外航空公司以各種理由和借口拖延。剛性退款時間要求將直接提升消費者對民航服務提升的感知。“應當在收到旅客有效退款申請之日7個工作日內辦理完成退款手續，上述時間不含金融機構處理時間”的要求做了定量規定。筆者建議：航空公司特別是國外航司要積極應對，采取務實措施推動內部機票退款流程優化并能滿足新規要求，或者可以借助金融工具擬合短期活動性風險敞口。

　　3.聰明民航建設與技改資金缺口的矛盾。聰明民航建設是行業發展的階段性主題，以機票無紙化、服務少接觸、值機離場化等為代表的聰明民航在旅客服務真個成果直接優化了傳統業務流程、降低了疫情傳播風險，客觀上將旅客對在運輸工具上染病的顧慮消除。以航司數字化、機場四型化為代表的聰明民航建設是行業高質量發展的重要抓手，但與之相伴的設備更新、環境改造、技術研發、流程再造等高投進是需要真金白銀的。在航司機場自身盈利能力尚可的階段，這些高投進資金是可以依靠自身業務擴張和合適融資渠道加以籌集的。疫情后民航業市場主體的業務營收停滯，風險重構引致的低本錢融資窗口封閉，聰明民航建設出現“無米之炊”的情況，技改資金缺口儼然成為重大題目。

　　一、疫情引發的現階段行業治理困難

　　二、合規治理思維及其對民航適配性

　　2.建立民航系統國家應急防疫專項補貼機制，以合規治理方法向航司和機場發放補貼，以緩解防疫本錢支出壓力和破解防控與保供給鏈穩定的困難。疫情對民航系統影響極為巨大，并且是非市場風險、非系統性風險。民航作為國家防疫抗疫第一線的行業部分，承擔了遠遠超出單一行業及其全部市場主體所能負擔開支能力的本錢。民航運輸最具國際性，以目前國內外疫情發展情況，民航將是在我國各種運輸方式中最晚恢復到疫情前水平的，而且也是需要最長時間和投進最大本錢防疫的運輸方式。對航司和機場開展防疫專項補貼恰正是遵循市場規律，救助我國民航業市場主體于疫情風暴漩渦，更加公平地同國內其他運輸方式和國外民航業對手開展競爭的應然工具。

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