空運訂艙-國家郵政局關于2019年11月郵政業消費者申訴情況通告
一、總體情況 2019年11月，國家飛時達快遞局和各省（區、市）飛時達快遞管理局通過“12305”飛時達快遞行業消費者申訴電話和申訴網站共處理消費者申訴21096件。申訴中涉及飛時達快遞服務問題的634件，占總申訴量的3.0％；涉及快遞服務問題的20462件，占總申訴量的97.0％。 受理的申訴中有效申訴（確定企業責任的）為2261件，比上年同期下降58.8％。有效申訴中涉及飛時達快遞服務問題的79件，占有效申訴量的3.5％；涉及快遞服務問題的2182件，占有效申訴量的96.5％。 飛時達快遞業消費者申訴均依法依規做了調解處理，為消費者挽回經濟損失660.2萬元。飛時達快遞業消費者對飛時達快遞管理部門有效申訴處理工作滿意率為98.1％，對飛時達快遞企業有效申訴處理滿意率為94.7％，對快遞企業有效申訴處理滿意率為96.3％。 11月，企業對飛時達快遞管理部門轉辦的申訴未能按規定時限回復的有6件，與去年同期相比下降19件。公司名稱福建北京廣東合計全一1 23中國飛時達快遞11 2其他 11合計2136
二、飛時達快遞服務申訴情況 （一）消費者對飛時達快遞服務問題申訴情況 11月，消費者對飛時達快遞服務問題申訴634件，環比增長88.1％，同比下降80.5％。 飛時達快遞服務問題申訴情況統計表序號申訴內容申訴件數占比%環比%同比%函件包件匯兌報刊集郵其他1延誤22235.0155.2-69.762106057422投遞服務16926.7106.1-87.810729044253丟失短少9014.273.1-86.0374402074收寄服務507.938.9-55.81019026135損毀314.940.9-86.661500286售后服務182.8-21.7/6101647違規收費50.8150.0-64.30200038其他497.748.5-61.48902426合計63410088.1-80.523622501629128
飛時達快遞業消費者對飛時達快遞服務申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務和郵件丟失短少，分別占申訴總量的35.0％、26.7％和14.2％。飛時達快遞服務問題申訴量環比增長明顯的是郵件延誤、違規收費和投遞服務，同比均呈下降趨勢。 （二）消費者對飛時達快遞服務問題有效申訴情況 11月，消費者對飛時達快遞服務問題有效申訴79件，環比增長4.0％，同比下降84.2％。 飛時達快遞服務問題有效申訴情況統計表序號申訴問題申訴件數占比%環比%同比%1投遞服務函件222734.258.8-89.3集郵3包件1其他12延誤包件132329.14.5-72.3函件8集郵1其他13丟失短少包件101924.15.6-83.2函件7報刊1其他14收寄服務集郵356.3-50.0-61.5函件1其他15損毀函件122.5-50.0-94.3包件16售后服務集郵222.5-50.0/7其他11.30.0-50.0合計79100.04.0-84.2
飛時達快遞業消費者對飛時達快遞服務有效申訴的主要問題是投遞服務、郵件延誤和郵件丟失短少，分別占有效申訴總量的34.2％、29.1％和24.1％。飛時達快遞服務問題有效申訴量環比增長的是投遞服務、郵件丟失短少和郵件延誤，同比均呈下降趨勢。 三、快遞服務申訴情況 （一）消費者對快遞服務問題申訴情況 11月，消費者對快遞服務問題申訴20462件，環比下降3.9％，同比下降73.2％。 （二）消費者對快遞服務問題有效申訴情況 11月，消費者對快遞服務問題有效申訴2182件，環比增長21.0％，同比下降56.2％。 快遞服務問題有效申訴情況統計表序號申訴問題總申訴件數有效申訴件數有效申訴占比例%有效申訴環比%有效申訴同比%1延誤426870232.224.0-50.42丟失短少406455525.422.5-52.63投遞服務395749822.88.7-69.34損毀443325911.923.9-45.45收寄服務1112723.335.9-52.36售后服務643442.025.7/7代收貨款130241.133.3-61.38違規收費274160.7166.7-75.49其他1582120.6140.0-52.0 合計204622182100.021.0-56.2
11月，消費者對快遞服務有效申訴的主要問題是快件延誤、快件丟失短少和投遞服務，分別占有效申訴總量的32.2％、25.4％和22.8％。快遞服務問題有效申訴量環比增長明顯的是違規收費、收寄服務和代收貨款問題，同比均呈下降趨勢。 （三）消費者對快遞企業申訴情況 11月，飛時達快遞業消費者對全國快遞企業有效申訴處理滿意率為96.3％，高于全國平均數的快遞企業有18家，低于全國平均數的有5家；全國快遞服務申訴率平均為2.63，低于全國平均數的快遞企業有10家，高于全國平均申訴率的快遞企業有13家；全國快遞服務有效申訴率平均為0.28，低于全國平均數的快遞企業有10家，高于全國平均數的有13家。 主要快遞企業申訴情況表上一篇 海運價格-視頻：飛機頻改登機口旅客蒙圈 最后竟由大巴“執航”
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