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國際運輸通達國家： 1、亞太國家/地區(qū)包括：澳大利亞，文萊，柬埔寨，關島，中國香港特別行政區(qū)，印度尼西亞，日本，老撾，中國澳門特別行政區(qū)，馬來西亞，蒙古，新西蘭，菲律賓，新加坡，韓國，中國臺灣，泰國，越南，部分航線除外
2、 歐洲和中東/印度次大陸/非洲國家/地區(qū)：阿爾巴尼亞，安道爾，亞美尼亞，奧地利，阿塞拜疆，白俄羅斯，比利時，波斯尼亞和黑塞哥維那，保加利亞，克羅地亞，捷克共和國，丹麥，愛沙尼亞，法羅群島，芬蘭，法國，格魯吉亞，德國，直布羅陀，希臘，格陵蘭，匈牙利，冰島，愛爾蘭，以色列，意大利，哈薩克斯坦，吉爾吉斯斯坦，拉脫維亞，列支敦士登，立陶宛，盧森堡，馬其頓，馬耳他，摩爾多瓦，摩納哥，黑山，荷蘭，挪威，巴勒斯坦自治，波蘭，葡萄牙，羅馬尼亞，俄羅斯，塞爾維亞，斯洛伐克共和國，斯洛文尼亞，西班牙，瑞典，瑞士，烏克蘭，英國，烏茲別克斯坦，阿富汗，阿爾及利亞，安哥拉，巴林，貝寧，博茨瓦納，布基納法索，布隆迪，喀麥隆，佛得角，乍得，剛果，剛果民主共和國，塞浦路斯，吉布提，埃及，厄立特里亞，埃塞俄比亞，加蓬，岡比亞，加納，幾內(nèi)亞，印度，伊拉克，象牙海岸，約旦，肯尼亞，科威特，黎巴嫩，萊索托，利比里亞，利比亞，馬達加斯加，馬拉維，馬里，毛里塔尼亞，毛里求斯，摩洛哥，莫桑比克，納米比亞，尼日爾，尼日利亞，阿曼，卡塔爾，留尼汪，盧旺達，沙特阿拉伯，塞內(nèi)加爾，塞舌爾，南非，斯威士蘭，坦桑尼亞，多哥，突尼斯，土耳其，烏干達，阿拉伯聯(lián)合酋長國，贊比亞，津巴布韋，孟加拉國，不丹，斯里蘭卡，馬爾代夫，尼泊爾，巴基斯坦
3、美國、加拿大、墨西哥、波多黎各及其他特定國家/地區(qū)：美國、加拿大、墨西哥、波多黎各、美屬薩摩亞、安圭拉、安提瓜和巴布達、阿根廷、阿魯巴、巴哈馬、巴巴多斯、伯利茲、百慕大、玻利維亞、博奈爾、薩巴島、圣尤斯特歇斯島、巴西、英屬維爾京群島、大茅草島、大多巴哥群島、約斯特・范代克島、諾曼島、開曼群島、大開曼、智利、哥倫比亞、庫克群島、哥斯達黎加、庫拉索、多米尼克、多米尼加共和國、東帝汶、厄瓜多爾、薩爾瓦多、斐濟、法屬圭亞那、法屬波利尼西亞、大溪地、格林納達、瓜德羅普、圣巴泰勒米、危地馬拉、圭亞那、海地、洪都拉斯、牙買加、馬紹爾群島、馬提尼克、密克羅尼西亞、蒙特塞拉特、尼維斯、圣克里斯多福、圣基茨和尼維斯、新喀里多尼亞、尼加拉瓜、北馬里亞納群島、羅塔、塞班、天寧島、帕勞、巴拿馬、巴布亞新幾內(nèi)亞、巴拉圭、秘魯、薩摩亞、圣盧西亞、荷屬圣馬丁、法屬圣馬丁、圣文森特，尤寧島，蘇里南，湯加，特立尼達和多巴哥，特克斯和凱科斯群島，美屬維爾京群島、圣克魯斯島、圣約翰斯、圣托馬斯、烏拉圭、瓦努阿圖、委內(nèi)瑞拉、瓦利斯和富圖納。
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遞行業(yè)呼叫中心解決方案
1.1 概述隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會信息化程度的提高，人們的生活質量和工作效率也越來越高，消費者對企業(yè)的服務質量也提出了越來越高的要求。企業(yè)為了爭奪客戶資源，必須能夠準確把握住消費者的需求，并以最快的速度做出響應。
目前，快遞公司通常已經(jīng)開通的熱線由人工接聽，然后上門取貨。但這些熱線往往不能覆蓋并統(tǒng)籌管理整個服務層面，因此，無論是客戶向快遞公司索取服務，或快遞公司向客戶提供服務，仍然存在許多不便，服務響應速度和服務質量也無法得到有效的控制，不僅增加了服務成本，還制約了快遞業(yè)務在本地區(qū)取得最大規(guī)模的發(fā)展。此外，由于傳統(tǒng)熱線沒有將客戶數(shù)據(jù)、業(yè)務數(shù)據(jù)和業(yè)務流程整合起來，許多有價值的記錄，許多重復出現(xiàn)的問題，都淹沒在日常工作中，對快遞公司進一步提升運營管理水平，挖掘業(yè)務潛力，提高企業(yè)效益都極為不利。這將帶來以下問題難以解決：
（1）電話是最原始的溝通手段，而且電話有它不可彌補的缺陷。電話只是1對1的服務，如果有第2個人打電話進來只能聽見占線的聲音。如果訪問量很大的話，沒有多少人能真正得到專業(yè)的指導。呼叫中心能夠從根本上解決上述問題，而且系統(tǒng)運行正常。
（2）很多客戶只認業(yè)務員，不知道快遞公司，客戶變成了業(yè)務員私有財產(chǎn)，業(yè)務員離職常常給公司帶來巨大的損失。
（3）物流業(yè)務受營業(yè)點條件限制：如地點、營業(yè)時間等
（4）服務方式單一：傳統(tǒng)的以當面受理為主，使客戶感覺到與企業(yè)的距離感、生硬感，而且也極不方便。
（5）解決問題的能力有限：服務人員處于一種被動狀態(tài)，不能很快、全面的得到客戶的背景資料和企業(yè)往來的歷史材料，因此嚴重限制了回答問題和解決問題的速度。
（6）問題處理不連貫：很多情況下客戶的要求需要由不同部門來完成，客戶會在不同部門被推來推去，服務人員往往需要打很多個電話去解決一個問題，工作流程缺少自動化，而且部門間傳遞資料單是延時，增加出錯機會，這樣不但浪費了時間也在客戶心里造成了不好的影響，嚴重可能會失去這個客戶。
（7）難以鞏固客戶對企業(yè)的忠誠度：傳統(tǒng)的服務方式僅僅把注意力放在解決問題上，沒有考慮把服務成本轉化了商機。完美的客戶服務，將會鞏固客戶的忠誠度，樹立企業(yè)品牌地位和形象，而這對服務傳統(tǒng)方式來說存在這很大困難。
（8）接入方式單一，與電信網(wǎng)絡發(fā)展的不適應。隨著電話和網(wǎng)上實現(xiàn)的業(yè)務不斷增加，對系統(tǒng)接入方式和能力要求也越來越高；傳統(tǒng)方式不能同時提供語音、數(shù)據(jù)、Internet、多媒體等多種方式。
隨著公眾電話的普及，越來越多的業(yè)務通過電話、傳真的方式達成。有大量的快遞公司方面業(yè)務受理電話、查詢電話、投訴電話、用戶基本價查詢/收費查詢電話等，用戶通過電話達成的業(yè)務已經(jīng)占到快遞公司業(yè)務的絕大數(shù)比例。由于各種業(yè)務電話分散，給客戶帶來諸多不便，同時，快遞公司內(nèi)部各部門也難以及時有效溝通，無法對外提供統(tǒng)一口徑的服務。
同時隨著快遞企業(yè)的不斷涌現(xiàn)，快遞市場的競爭在不斷加劇。同時，市場競爭的加劇和客戶需求的增大使得客戶對服務質量的要求不斷提高，以往的服務質量已遠遠不能滿足廣大客戶的需求。在這種情況下，只有以更完善、更高效、更優(yōu)質的服務來提高客戶的滿意度，增強自身的競爭能力。另一方面，對于企業(yè)的內(nèi)部管理來說，一成不變的管理模式不但不能滿足日益擴展的業(yè)務需要，而且會在一定程度上阻礙企業(yè)的發(fā)展。
如何為客戶提供"一個電話對外"和"一站式"的服務便成了快遞公司最急待解決的課題。隨著近年來CTI技術和呼叫中心技術的蓬勃發(fā)展，使這一問題迎刃而解。我們能夠方便地建設一套技術先進、穩(wěn)定高效、功能完善、適合于快遞公司的呼叫中心。
呼叫中心(CallCenter)是指以電話接入為主的呼叫響應中心，它為用戶提供各種電話響應服務。以CTI（計算機電話語音集成技術Computer Telephony Integration）技術為核心的呼叫中心是一個集語音技術、呼叫處理、計算機網(wǎng)絡和數(shù)據(jù)庫技術于一體的系統(tǒng)。新一代的呼叫中心將計算機網(wǎng)絡和通信網(wǎng)緊密結合起來，這有利于把呼叫中心的技術平臺與快遞司現(xiàn)有的業(yè)務平臺及業(yè)務數(shù)據(jù)庫有機的結合起來。
呼叫中心系統(tǒng)的建設增強了快遞公司客戶服務工作的力度，規(guī)范了客戶服務人員的工作，保證了客戶與公司的溝通渠道，提高了用戶的滿意度，取得了用戶的一致好評！
本系統(tǒng)將依托各單位提供的信息資源以及電子信息資源，充分利用的成熟經(jīng)驗，通過和公司的協(xié)作，為公司用戶提供高效服務。
1.2 需求分析
結合快遞公司實際情況要求，應急處置中心聲訊服務系統(tǒng)在第一期實現(xiàn)以下幾大功能：
主要業(yè)務功能：
（1）自動語音功能
（2）人工話務員服務功能
（3）主動服務功能
（4）傳真服務功能
（5）投訴建議功能
（6）短信功能
（7）運單情況查詢服務
（8）客戶關系管理功能
（9）基本話務量和業(yè)務統(tǒng)計分析功能
快遞行業(yè)是與公司或者個人相關的一個公共服務事業(yè)，其用戶數(shù)量龐大，服務內(nèi)容豐富、流程復雜，需要調動的業(yè)務部門多，用戶對服務響應時間的要求比較高，而且還涉及到一些特殊"服務"。因此，快遞服務呼叫中心具有客戶量大、業(yè)務豐富、相關部門較多、座席需一職多能、許多業(yè)務服務流程需定制等一系列特點。
快遞公司多媒體呼叫中心系統(tǒng)是在快遞公司的管理流程基礎上，融入客戶關系管理(CRM)理念，認真研究快遞公司實際狀況的基礎上，以帶有客戶管理、流程監(jiān)控、運單跟蹤、投宿建議機制的全閉環(huán)流程管理思路，采用了具體業(yè)務和硬件分離的設計原則，公司可根據(jù)自己的需要在基本硬件平臺資源的基礎上開展多種多樣的業(yè)務功能，如公司方面基本業(yè)務咨詢，用戶查詢，投訴建議服務，主動服務等。
該系統(tǒng)凝聚了最新的技術發(fā)展成就，反映了當前市場業(yè)務需求的最新發(fā)展趨勢，有良好的規(guī)模適應性、業(yè)務適應性、管理適應性。
該系統(tǒng)利用公司現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡資源，將自動語音查詢/傳真回復、人工服務、信息資料處理緊密結合起來，為客戶提供全天候24小時不間斷的優(yōu)質服務。
公司呼叫中心系統(tǒng)認真處理每次客戶呼叫，并提供智能路由選擇、電話外撥、呼叫和客戶數(shù)據(jù)以及操作界面同步轉移等先進功能，讓客戶感受到高質量的服務，大大提高企業(yè)的響應速度和形象。同時，還實現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供業(yè)務統(tǒng)計和呼叫統(tǒng)計分析等功能，通過客戶的相關信息為客戶提供個性化服務，確保每個呼叫的處理都能滿足客戶的特定需求，同時能自動對所有客戶的呼入過程及操作內(nèi)容進行量化處理，生成報表，作為管理依據(jù)，以幫助企業(yè)領導實現(xiàn)決策分析。
公司呼叫中心系統(tǒng)實現(xiàn)以統(tǒng)一的形象面向客戶，充分利用了企業(yè)現(xiàn)有的技術和資源，構筑了一個支持多種接入手段的統(tǒng)一接入路由、高質量、高效率、互動的新一代客戶綜合服務系統(tǒng)，還能夠在不改動系統(tǒng)結構的基礎上以模塊化方式增加新業(yè)務。
公司呼叫中心系統(tǒng)采用一個特別易記的特別服務號碼（如9XXXX），向社會公布，客戶打入此電話號碼進行信息查詢、業(yè)務受理、投訴建議等。客戶打入電話后，當系統(tǒng)的自動語音應答子系統(tǒng)無法解決客戶問題時，客戶可選擇人工服務，由企業(yè)客戶服務代表直接接聽客戶電話，處理并解決客戶問題。此時客戶同座席話務人員直接溝通，并同時記錄下該客戶的聯(lián)系方式，將相關數(shù)據(jù)添加入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫；也可以在數(shù)據(jù)庫的支持下回答信息查詢等。客戶也可以選擇自動語音服務方式，根據(jù)系統(tǒng)的語音提示輸入按鍵，選擇類別，進行修改查詢密碼，修改交接密碼，修改交接密文，查詢客戶資料。
本系統(tǒng)能夠將數(shù)據(jù)庫中每天收到的各種類型的信息進行整理后供查詢，或將信息的統(tǒng)計報表和其他的各種信息匯總輸出，上報給相關部門或領導。各相關部門調查處理結果和答復意見出來后，再由座席話務人員通知到本人。也可由系統(tǒng)自動撥通聯(lián)系電話，由系統(tǒng)通過傳真或電腦語音自動播報調查處理結果和答復意見來完成回饋。
功能豐富而強大的座席業(yè)務軟件系統(tǒng)，減少了座席服務技能的差異，大大提高了業(yè)務處理效率和服務水平。
強大的統(tǒng)計分析工具有助于公司了解客戶各類需求，為公司和服務調整，發(fā)展目標的制定提供強有力的數(shù)據(jù)支持。
公司呼叫中心系統(tǒng)在為企業(yè)提供各種各樣的業(yè)務服務的同時，也向企業(yè)提供詳盡的維護管理功能。
1.3 建設目標
根據(jù)快遞公司的業(yè)務發(fā)展和實際情況，該系統(tǒng)將分階段、平滑進行升級和擴展，以滿足業(yè)務不斷增長、公司不斷發(fā)展壯大、不同客戶群體的需要，全方位網(wǎng)絡狀連接和服務于用戶，從長遠規(guī)劃建立一個功能豐富的多媒體的互動中心。
充分利用CTI技術、VOIP技術、Internet技術、數(shù)據(jù)庫技術等IT技術作為手段，結合自身及先進的管理理念，建立性能良好的呼叫中心系統(tǒng)平臺，以統(tǒng)一的客戶服務界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標準，集中受理客戶對公司業(yè)務的需求，為客戶提供公司綜合性服務的無形窗口，從而幫助快遞公司樹立良好形象，鞏固和創(chuàng)造市場增長，提高競爭力。其具體目標如下：
> 解決服務系統(tǒng)現(xiàn)有問題：方便、統(tǒng)一的操作界面，解決客戶咨詢、投訴等服務工作。
> 建立統(tǒng)一的中央數(shù)據(jù)庫：實現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)檔案的統(tǒng)一，實現(xiàn)所有用戶信息（電話用戶、Web用戶、mail用戶、短信用戶等）、知識庫的統(tǒng)一管理和數(shù)據(jù)共享。
> 整合客戶溝通的信息通途：通過CTI技術的運用，將電話、傳真以及網(wǎng)絡整合為統(tǒng)一的客戶溝通渠道，構建客服中心高效、準確、便捷的客戶信息了解和反饋途徑。
> 客戶管理的科學、自動化：建立統(tǒng)一的客戶服務中心負責統(tǒng)一管理所有的客戶資料，還可以進行客戶的基本信息管理，客戶的歷史活動記錄的整理和分析，客戶忠誠度、價值分析。
> 向營銷中心轉變：為客戶提供一站式服務，做好客戶滿意度、提高客戶的忠誠度。通過建立呼出服務器，任務制定，客戶資料抽取，任務安排等工作。通過一些客戶關懷的手段如重要信息的通告，通過短信、email和傳真等方式發(fā)布重要信息。
> 良好的開放性與擴展性：簡單有效的結構設計，簡化各功能部件之間的關聯(lián)性。使得未來的擴展與修改更加方便，從平臺架構、設備選型等各個環(huán)節(jié)都能滿足未來的系統(tǒng)擴展及與其他系統(tǒng)進行交互的需要。
