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張近東提出：“服務(wù)滿意度沒有‘比較好’-上海空運(yùn)

面向即將到來(lái)的818，張近東對(duì)隨行高管、一線員工夸大，用戶滿足才是蘇寧最重要的KPI，好服務(wù)不是沒有感情的流程正確，而是能給用戶帶往信任感的“非標(biāo)品”。在談及好服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，張近東提出：“服務(wù)滿足度沒有‘比較好’，只有0分和100分 。”

在雨花聰明云倉(cāng)考察物流作業(yè)時(shí)，張近東與蘇寧物流員工交流了他對(duì)“專注好服務(wù)”的理解。“零售即服務(wù)，服務(wù)即戰(zhàn)略”，張近東現(xiàn)場(chǎng)表示，蘇寧靠服務(wù)起家、靠服務(wù)前進(jìn)。蘇寧發(fā)展至今30年，歷經(jīng)專業(yè)零售、連鎖零售、互聯(lián)網(wǎng)零售多次轉(zhuǎn)型，張近東始終夸大，無(wú)論身處哪個(gè)時(shí)代、社會(huì)如何變革，服務(wù)永遠(yuǎn)是零售的立身之本。

為了讓客服終端有更大的服務(wù)空間，張近東現(xiàn)場(chǎng)直接放權(quán)，明確了三大客服準(zhǔn)則：對(duì)于用戶的正當(dāng)訴求，客服不需要請(qǐng)示、報(bào)告，必須第一時(shí)間解決；在進(jìn)行價(jià)值判定時(shí)，要進(jìn)一步強(qiáng)化用戶思維，堅(jiān)定地站在用戶態(tài)度處理題目；此外，要最大程度保障用戶權(quán)益，讓用戶“占便宜”。

服務(wù)即戰(zhàn)略：讓用戶“占便宜”

今天，如何進(jìn)一步提升服務(wù)？張近東表示，要強(qiáng)化兩個(gè)價(jià)值導(dǎo)向：面向消費(fèi)者，始終秉持“利他之心”，要讓消費(fèi)者“占便宜”；面向一線服務(wù)員工，要圍繞用戶體驗(yàn)加大激勵(lì)，海運(yùn)報(bào)價(jià)國(guó)際快遞，不讓員工“受委屈”。

張近東現(xiàn)場(chǎng)指出，今年的818是“專注好服務(wù)”品牌升級(jí)后的第一次主場(chǎng)之戰(zhàn)。每一位蘇寧人更要熟悉到“專注好服務(wù)”的核心本質(zhì)，強(qiáng)化用戶思維，全面提升用戶體驗(yàn)。

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