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國(guó)際空運(yùn)-廉航和傳統(tǒng)航司的界線(xiàn)日漸模糊

        航空旅游的黃金時(shí)代來(lái)了嗎？J.D.Power在本周三發(fā)布的2019年北美航司滿(mǎn)意度調(diào)查顯示，新型客機(jī)的使用、更合理的機(jī)票價(jià)格和更好的客戶(hù)接觸點(diǎn)的組合讓航司的總體滿(mǎn)意度比去年創(chuàng)下的記錄再提高11分（千分制），達(dá)到歷史最高值。

　　北美航司滿(mǎn)意度調(diào)查已經(jīng)進(jìn)行了15年，其乘客滿(mǎn)意度評(píng)分有七個(gè)依據(jù)，按重要性排序依次為：成本和費(fèi)用；機(jī)上服務(wù)；機(jī)型；登機(jī)/下飛機(jī)/行李托運(yùn)；機(jī)組人員；登機(jī)手續(xù)辦理；航班預(yù)訂。此次調(diào)查在商務(wù)游客和休閑游客中進(jìn)行，調(diào)查了在2018年3月到2019年三月期間乘坐過(guò)北美主要航司客機(jī)旅行的5966名乘客，調(diào)查時(shí)間是2018年4月到2019年3月。

　　J.D.Power的旅游智能部門(mén)負(fù)責(zé)人Michael Taylor表示：“航司將繼續(xù)經(jīng)營(yíng)航空旅行服務(wù)。新的技術(shù)投資極大簡(jiǎn)化了航班預(yù)訂和登機(jī)手續(xù)辦理等程序。機(jī)隊(duì)也更新了機(jī)型，游客可以感覺(jué)到他們購(gòu)買(mǎi)的機(jī)票物有所值。傳統(tǒng)航司市場(chǎng)的服務(wù)改善是最深刻的，而且該市場(chǎng)的客戶(hù)滿(mǎn)意度也有了大幅提高。”

　　Taylor補(bǔ)充稱(chēng)：“盡管我們的調(diào)查顯示，低成本航司的客戶(hù)滿(mǎn)意度一直都是最高的，因?yàn)樗麄兊臋C(jī)票價(jià)格更合理。但隨著傳統(tǒng)航司對(duì)服務(wù)和業(yè)務(wù)的改善，兩種航司市場(chǎng)的差距越來(lái)越小。傳統(tǒng)航司和低成本航司都需要改善的一個(gè)領(lǐng)域就是機(jī)上服務(wù)，這類(lèi)服務(wù)仍然是調(diào)查中滿(mǎn)意度最低的一部分，原因有航司的機(jī)艙環(huán)境不好，網(wǎng)絡(luò)連接性差，座椅電源不好用，餐飲服務(wù)不好。”

　　以下是2019年研究報(bào)告中的幾組關(guān)鍵數(shù)據(jù)：

　　客戶(hù)滿(mǎn)意度創(chuàng)新高：客戶(hù)對(duì)航司的整體滿(mǎn)意度提高11分，達(dá)到773分，航司的客戶(hù)滿(mǎn)意度已連續(xù)8年實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)。

　　傳統(tǒng)航司推動(dòng)了滿(mǎn)意度的提高：今年客戶(hù)滿(mǎn)意度的顯著提高受到了傳統(tǒng)航司服務(wù)改善的推動(dòng)，這類(lèi)航司的客戶(hù)滿(mǎn)意度與2018年相比提高了22分。盡管低成本航司的整體客戶(hù)滿(mǎn)意度仍然高于傳統(tǒng)航司，但該類(lèi)航司的滿(mǎn)意度與2018年相比降低了6分，

　　在預(yù)訂和登機(jī)系統(tǒng)方面的技術(shù)投資得到了回報(bào)：預(yù)訂和登機(jī)體驗(yàn)是航司體驗(yàn)中滿(mǎn)意度最高的部分，得益于對(duì)數(shù)字登機(jī)技術(shù)和自助服務(wù)亭的投資，以及各航司的共同努力，目的是提高飛機(jī)起飛前各程序的效率。

　　機(jī)內(nèi)服務(wù)仍然是一個(gè)弱勢(shì)部分：座椅靠背的舒適度，餐飲服務(wù)和Wi-Fi等機(jī)上服務(wù)仍然是航空旅行中滿(mǎn)意度最低的部分。能最大程度提高客戶(hù)機(jī)上服務(wù)滿(mǎn)意度的特定機(jī)上輔助服務(wù)包括新鮮食品，座椅靠背游戲和座椅靠背上的直播電視。

　　研究排名

　　傳統(tǒng)航司：阿拉斯加航空連續(xù)12年滿(mǎn)意度最高，評(píng)分為801分，達(dá)美航空（788分）和美國(guó)航空（764分）分列第二和第三。

　　低成本航司：捷藍(lán)航空和西南航空以817分的高分并列第一，這也是西南航空第三次榮登J.D.Power的榜首。

　　加拿大地區(qū)的航司中，加拿大航空的客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)分與去年相比下降了5分，為729分。西捷航空評(píng)分758分，與去年相比提高了11分，但仍低于低成本航司平均水平。

　　J.D.Power是一家消費(fèi)者洞察、市場(chǎng)研究和咨詢(xún)、數(shù)據(jù)分析服務(wù)提供商，總部設(shè)在美國(guó)加州，在旅游領(lǐng)域作過(guò)多項(xiàng)關(guān)于滿(mǎn)意度地調(diào)查。2018年關(guān)于航司常客計(jì)劃滿(mǎn)意度調(diào)查顯示美國(guó)游客喜歡積累積分，74%的常客會(huì)員愿意積累里程以獲得更大的好處；一般會(huì)員對(duì)常客計(jì)劃滿(mǎn)意度的提高比級(jí)別會(huì)員更快。2018年關(guān)于北美酒店住客滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果顯示，酒店和客房設(shè)施增加投資，住客滿(mǎn)意度提高8%，達(dá)到825分。

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