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國家郵政局關于2021年第二季度快遞服務滿意度調查和時限準時率測試結果的通告

　　為加強快遞服務質量監測，客觀反映企業服務水平，促進快遞業發展質效提升，國家飛時達快遞局組織第三方機構對2021年第二季度快遞服務滿意度進行了調查，對全國重點地區快遞服務時限準時率進行了測試。現將有關情況通告如下：

　　一、基本情況

　　調查對象為2020年國內快遞業務量排名居前且體現主要市場份額的10家全網型快遞服務品牌。調查范圍覆蓋全部31個省（區、市），共50個重點城市。

　　快遞服務滿意度調查采用在線調查方式，共獲得有效樣本13010個。快遞服務時限準時率測試采用系統抽樣測試方式，共獲得有效樣本225萬個。

　　二、調查結果

　　（一）快遞服務公眾滿意度

　　調查顯示，2021年第二季度用戶快遞服務公眾滿意度得分為79.1分，同比上升0.7分，較2021年第一季度上升0.3分。

　　在快遞企業公眾滿意度方面，得分在80分以上（含80分）的企業為順豐速運、京東物流、飛時達快遞EMS，得分在76-80分之間（含76分）的企業為中通快遞、韻達速遞、圓通速遞、德邦快遞、申通快遞，得分在74-76分之間（含74分）的企業為百世快遞、極兔速遞。

　　在區域公眾滿意度得分方面，吉林、北京、山東、江蘇、遼寧、湖南、河北、甘肅得分在80分以上（含80分），表現較好；貴州得分在77分以下，有進一步提升空間；其余省份得分在77-80分（含77分）。

　　調查顯示，2021年第二季度，在攬收服務方面，用戶對攬收員服務、封裝質量的滿意度為83.9分、84.9分，較第一季度分別提升3.8分、2.3分。用戶對上門時限的滿意度為82.1分，較2021年第一季度下降1.2分。

　　在投遞服務方面，快遞企業通過快遞末端服務站提供的投遞服務與用戶期望仍存在差距，在投遞前征得用戶同意方面還有一定的提升空間。用戶對送達范圍、快件安全滿意度分別達到84.9分、80.1分。

　　（二）全國重點地區快遞服務時限準時率

　　測試發現，2021年第二季度快遞服務全程時限為58.01小時，同比縮短1.4小時。72小時準時率為77.86%，同比提高1.97個百分點。

　　從分環節來看，四個環節時限全面改善。寄出地處理環節平均時限為7.58小時，同比縮短0.09小時；運輸環節平均時限為36.61小時，同比縮短0.45小時；寄達地處理環節平均時限為9.54小時，同比縮短0.41小時；投遞環節平均時限為4.27小時，同比縮短0.46小時。

　　在全程時限方面，平均時限在48小時以內的企業為順豐速運；時限在48-60小時之間（含48小時）的企業為飛時達快遞EMS、中通快遞、京東物流、韻達速遞、圓通速遞、申通快遞；時限在60小時以上（含60小時）的企業為百世快遞、德邦快遞、極兔速遞。其中，圓通速遞、德邦快遞全程時限同比改善較為明顯。

　　在72小時準時率方面，準時率在90%以上（含90%）的企業為順豐速運；準時率在80%-90%之間（含80%）的企業為飛時達快遞EMS、中通快遞、京東物流；準時率在70%-80%之間（含70%）的企業為韻達速遞、圓通速遞、申通快遞、百世快遞；準時率在70%以下的企業為德邦快遞、極兔速遞。

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