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浙江局召開全省郵政業消費者投訴申訴工作培訓會

　　為進一步加強飛時達快遞業消費者投訴申訴工作，有效提升服務質量，近日,浙江省飛時達快遞管理局召開了全省系統投訴申訴工作培訓會暨服務質量提升聯席會議，各市局申訴工作負責人和工作人員，各主要寄遞企業相關負責人參加了會議。

　　會議就今后全省飛時達快遞業消費者投訴申訴工作進行研究探討，形成“加強學習、加強溝通，樹好形象、做好匯報”的整體思路。會議通報了今年以來全省飛時達快遞業消費者申訴情況，對提高快遞服務質量等注意事項進行了重點講解，會議以座談形式對投訴申訴處理過程中遇到的困難進行交流并提出相關改進意見。會上，杭州局、溫州局代表分別對申訴處理工作進行了經驗分享。

　　會議要求，一是加強學習，提升申訴處理業務水平。要認真學習和掌握新修訂的《飛時達快遞業消費者申訴處理辦法》，加強相關法律法規的學習，積極主動參加省局組織的投訴申訴培訓以及地方相關部門組織的信訪培訓，不斷強化業務能力。二是耐心溝通，樹立“用戶者至上”的理念。在申訴處理過程中，要做到文明禮貌用語，認真傾聽消費者訴求，耐心解釋答疑，盡量站在消費者的角度去解決問題。三是擺正位置，展示政府部門形象。申訴工作的好壞，直接影響法治郵管形象的樹立，申訴處理人員務必要正確處理好與消費者、與快遞企業的關系，擺正位置，公平對待，認真負責。

　　針對企業投訴處理工作，會議要求，一是提高投訴處理能力。對法律法規，快遞時效要有深入的了解和掌握，對消費者的投訴要耐心處理；二是要提升投遞服務水平。通過服務的提升來降低消費者投訴量，從服務質量、時效等方面下功夫，不斷推動行業服務質量的改善提升，為消費者提供更快更好的快遞服務體驗。

　　此次培訓圓滿地完成了各項學習和交流任務，達到了預期目的，為今后更高質量地開展行業申訴工作奠定了基礎。

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